Er lopen binnen jouw organisatie zoveel klantbeleving initiatieven.Hoe kun je nou alles aan elkaar verbinden?Wat wil je eigenlijk bereiken met al die klantbeleving initiatieven?En hoe passen daar zaken in als de klantreis, drivers en leiderschap?In deze podcast bespreekt Zanna met Miranda het raamwerk van 'De 5 Doelen van CX Transformatie'. Het raamwerk geeft je niet alleen de mogelijkheid om alle initiatieven in jouw organisatie met elkaar te verbinden. Het geeft ook inzicht in waar het allemaal om draait en hoe alle zaken rondom klantbeleving hierin passen. De 5 doelen van CX Transformatie die besproken worden:👉 Weten hoe klantbeleving te beïnvloeden👉 Vertaal klantbeleving inzichten naar concrete verbeteringen👉 Doorbreek silo's en werk samen om klantbeleving te verbeteren👉 Inspireer alle medewerkers om aan CX te werken👉 Prioriteer investeringen op basis van financiële klantbeleving impact(02:29) Doel 1(06:53) Doel 2(11:11) Doel 3(14:26) Doel 4(18:00) Doel 5

Zonder een goede Medewerkerbeleving geen goede Klantbeleving. Daarom is het belangrijk om ook de drivers van medewerkers te kennen. In deze podcast neemt Zanna je mee op dit onderwerp. Zij bespreekt met Miranda onder andere:👉 De scope van Medewerkerbeleving👉 Meetmethoden van Medewerkerbeleving👉 Problemen met bestaande metingen👉 Bevindingen & Focusgebieden👉 Implementatie & Opvolging van MedewerkerbelevingVeel plezier met luisteren!(00:21) Inleiding tot Medewerkerbeleving(03:33) Scope van Medewerkerbeleving(05:54) Workshops en Meetmethoden(09:34) Problemen met Bestaande Metingen(13:45) Bevindingen en Focusgebieden(16:21) Implementatie en Opvolging

Hoe kom je écht aan het stuur van het verbeteren van Publieke Beleving?Je wilt weten wat de latente behoeften zijn. Met slimme statistiek bepaal je de drivers en weet je precies wat wél en ook wat minder of geen impact heeft op de Publieke Beleving.  In deze podcast krijg je antwoord op de vraag hoe je dit precies doet. Het begint bij het in beeld brengen van de Klantreis, wat in de vorige podcast uitgebreid besproken is. (00:44) Het verschil tussen Drivers & Rationele Analyse(05:41) Introductie van Statistische Technieken voor Analyse(08:44) Drie Niveaus van Analyse(16:53) Belang van de Juiste Knoppen(19:08) Menselijk Aspect als Belangrijkste Driver (25:52) Delen van Resultaten en Gouden Tip

Klantreizen is 1 van de 3 kernelementen van Klantsignaalmanagement. Maar wat bedoelen we precies als we het hebben over een Klantreis? En hoe gebruik je de Klantreis om te prioriteren & de Klantbeleving te verbeteren? In deze podcast beantwoordt Zanna deze vragen en bespreekt ze met Miranda hoe je een Klantreis in beeld brengt tijdens een workshop. (00:23) Definitie van de Klantreis(00:04:27) Touchpoints en Kanalen(00:07:42) Verschillende types Klantreizen(00:11:43) De Kracht van de Klantreis(00:16:15) Samenwerken met de Klantreis als startpunt(00:18:37) Klantreis Workshop(00:23:41) Vijf Mantra's(00:28:19) De Klantreis in Beeld Brengen(00:30:59) Na de Workshop

In deze eerste aflevering maak je kennis met de hosts van deze podcast dr. Zanna van der Aa en Miranda Nijenhuis. Zanna heeft meer dan 20 jaar ervaring met beleving- en transformatietrajecten en ze heeft een proefschrift gedaan rondom klant- en medewerkerbeleving. Miranda zit ook al zo'n 15 jaar in het klantbeleving vak.De missie van deze podcast is om de transformatie naar een meer mensgerichte overheid concreet handen en voeten te geven via klant- en medewerkerbeleving.In deze introductie aflevering lichten we ook een klein tipje van de sluier welke volgende afleveringen je kunt verwachten.Miranda interviewt Zanna in de komende afleveringen over allerlei thema's, tools en technieken die je kunt inzetten om de klant- en medewerkerbeleving te verbeteren. Daarnaast zal Zanna ook andere collega's en overheidsinstanties over deze thema's interviewen.

Veel overheidsinstanties hebben in de afgelopen jaren klantsignaalmanagement geïmplementeerd of zijn daar nog mee bezig. Maar wat is het nu precies?Zanna neemt de luisteraar mee in de 3 kernelementen van klantsignaalmanagement:klantreizenklantonderzoekklantcontactOok deelt ze de meest gemaakte fout of uitdaging waar veel organisaties mee worstelen om klantsignaalmanagement succesvol naar de hele organisatie uit te rollen.

Naast het raamwerk van Klantsignaalmanagement in de vorige aflevering, zijn de 5 typen beleving een belangrijk 2e raamwerk waar je gebruik van kunt maken.Zanna neemt je mee in de 5 typen beleving en welke indicatoren bij welk type beleving horen (denk aan de Net Promotor Score (NPS), tevredenheid of de Customer Effort Score (CES)):Merkbeleving (ja, deze is ook relevant voor overheid!)KlantbelevingMedewerkerbelevingService belevingUser experience (gebruikerservaring)Ze legt uit waarom deze 5 typen relevant zijn en hoe deze 5 specifiek toe te passen in de context van de overheid. Daarnaast legt ze ook uit waarom sommige indicatoren vaak op de verkeerde manier worden gemeten en hoe je dit kunt voorkomen.