היום, אנחנו נדבר על ההתמודדות של ארגוניי CS עם חרב הקיצוצים המונפת מעל ראשם כמעט באופן תמידי, ובמיוחד עכשיו, ועל הדרישות מצד ההנהלה לעשות יותר עם פחות, להתייעל, ולעשות זאת באופן תדיר רבעון אחר רבעון אחר רבעון… אז איך עושים יותר עם פחות? כמה אפשר לקצץ מבלי לפגוע בביצועים, בתוצאות ובלקוחות? האם גם פה ה AI נכנס לתמונה? האם יש צורך בהגדרה מחדש של תפקיד ה CSM או בפיתוח יכולות חדשות שלא היו בעבר חלק מהתפקיד? בפרק של היום ננסה להבין איך מתמודדים עם הדרישה לקצץ ובמקביל להתייעל ועדיין לשמור על ארגון CS מוביל והכרחי לצמיחת החברה.

היום, אנחנו נדבר על נושא לא פשוט בכלל, שאני מאמין שהוא נוגע גם ל CSMים שעובדים בתפקיד ובטח לאלו שמחפשים את המשרה הבאה שלהם. הרבה השתנה ב 3 השנים האחרונות בהייטק בכלל' ובתפקיד ה CS בפרט והסיבות לכך מגוונות - הזכרנו את מהפכת ה AI, נוסיף לזה שינויים גיאו-פוליטים בעולם שגורמים לאי-יציבות כלכלית, על זה אפשר להוסיף מדיניות ממשלתית מקומית שלא ממש סייעה, ובל נשכח את המצב הביטחוני… אז המצב, כמו שאמרנו, לא פשוט, לא לאלו שעובדים ובטח לא פשוט לאלו שמחפשים עבודה. אבל - האם זה אומר שצריך להרים ידיים ? ממש לא ! בפרק של היום ננסה להבין מה ניתן לעשות ? איך להגדיל את סיכויי ההצלחה ואיך לשמור על אופטימיות לכל אורך התהליך.

׳כסף׳ זו לא מילה גסה ! אבל האם CSM צריך להיות מתוגמל על העבודה שלו ? במה זה תלוי ? ואם כן, איך יהיה נכון לתגמל אותו מבלי לפגוע במערכת היחסים שלו עם הלקוח ומבלי לפגוע בביצועים ? על שאלות אלו ועוד ניר כהן ואני ננסה לענות בפרק הזה.

ניר כהן, מומחה Customer Success, מצטרף לעונה השלישית של הפודקאסט ויחד נדבר על נושאים חדשים וישנים הקשורים לתחום. בפרק הזה נחזור לפרק 5 מהעונה הראשונה (מהפכת ה-AI : איך היא משתלבת עם Customer Success ומה צופן העתיד?), פרק שהוקלט אי שם בתחילת מהפכת ה AI ובו בחנו איך המהפכה משפיעה על ה CS ולאן אנחנו הולכים. זהו פרק רטרוספקטיבה שבו ניר ואני ננסה להבין האם משהו השתנה באמת? איפה ה AI כן עובד ואיפה פחות? וגם, מה העתיד צופה.

באופן מפתיע - לעבוד עם לקוחות זה מאתגר 🙂 ואחת המשימות היותר מאתגרות ומספקות בעולם ה-Customer Success – היא איך להפוך את הלקוח שלנו לא רק ללקוח מרוצה אלא לצ'מפיון אמיתי. לקוח שהוא לא רק שגריר של המותג אלא גם פרטנר מלא להצלחה. כן, גם פה הרבה מאוד תלוי במערכת היחסים שאתם מצליחים לבנות עם הלקוחות - ולהפוך לקוח לצ'מפיון זה בעצם לקחת את מערכת היחסים, צעד אחד קדימה. אבל לא כל לקוח רוצה ומתאים להיות צ'מפיון - איך בוחרים את הלקוחות הנכונים? ואחרי שאיתרנו את הלקוחות הנכונים - איך הופכים אותם לצ'מפיונים? ואיך דואגים לשמר את המצב?

בפרק 20 בעונה הקודמת, הצלחה ב 3 דקות" דיברנו על מהו ה health score, ומה הקשר בין בריאות להצלחת לקוח. למי שטרם הקשיב לפרק 20, ה Health Score הוא מדד המורכב מעשרות ולעיתים מאות מדדים שונים, המשמש בעיקר צוותי Customer Success (אבל לא רק), כדי לקבוע אם הלקוחות בריאים או שלא, וכתוצאה מכך, לנסות לנבא מה סיכויי הגדילה של הלקוח ו/או סיכויי הנטישה שלו. הציון הזה חשוב בעיקר לחברות עם ריבוי לקוחות מצד אחד ומשאבים נמוכים מצד שני - כלומר הרבה לקוחות פר CSM - מה שדורש החלטה היכן להשקיע את המשאבים בצורה הטובה ביותר - האם להשקיע למשל בלקוחות שציון הבריאות שלהם גבוה ולהמשיך להגדיל אותם או בלקוחות שהציון שלהם נמוך ועתידים לנטוש אותנו? הציון מאפשר את הבחירה הזאת. ההחלטה על שיטת הציון היא תהליך סובייקטיבי, וישתנה מחברה לחברה ולכן כל חברה תידרש לבנות את הציון הזה מראשיתו. היום, אנחנו הולכים להבין לעומק איך בונים Health Score? מה חייבים שיהיה לפני שבכלל מתחילים להגדיר את הציון? מה השלבים? ואפילו איך גורמים לארגון להתחיל להשתמש בציון בצורה נכונה? ועוד מה שמאוד חשוב להצלחת פרויקט שכזה היא העובדה שצריך איש דאטה מהשורה הראשונה שיעבוד איתכם צמוד..

היום, אנחנו הולכים לצלול לאחד הנושאים החשובים והמרתקים בעולם ה- Customer Success – איך מתחילים מאפס ובונים ארגון שמצליח להוביל לקוחות להצלחה ולייצר ערך אמיתי? לרובנו לא יוצא לקחת חלק בהקמת ארגון customer success, וכשאנחנו מצטרפים לארגון שכבר חי ובועט, אנחנו לרוב מקבלים את המצב הקיים כמו שהוא ולא עוברת לנו המחשבה - איך ולמה החליטו על מה שהחליטו ? מבלי להבין, שההחלטות האלה הן מה שעיצבו את הארגון כמו שהוא היום.

בפרק מספר תשע: אסטרטגיות ושיטות מומלצות לגדילה (Scale) של צוותי Customer Successֿ עם יפעת לב, דיברנו על ההתאמות שארגון הסקסס צריך לעשות במצב בו החברה כולה משתנה, אם מבחינה אסטרטגית ואם מבחינת גדילה וכו׳. מה שברור הוא , שברגע שיש הרבה יותר לקוחות מקודם, לא ניתן לספק את אותה רמת השירות לכלל הלקוחות, ולרוב צריך לנקוט בגישה שתבדל קבוצות של לקוחות על פי מאפיינים זהים, ולכל קבוצה יינתן מענה מתאים - לתהליך הזה קוראים סגמנטציה - התפלגות או פילוח בעברית. לרוב, הפילוח הזה ייצור קבוצה של לקוחות אסטרטגיים, קבוצה של לקוחות אמצע SMBs למשל, וקבוצה של לקוחות קטנים. באופן טבעי, רוב הפוקוס של ארגון הסקסס יילך ללקוחות האסטרגיים ואולי גם קבוצת האמצע, בעוד שהלקוחות קטנים, יקבלו פחות יחס ואולי אפילו ייזנחו. אבל, מה אם אני עדיין רוצה להמשיך לתת שירות לקבוצת הלקוחות הקטנים מבלי לפגוע בשאר הקבוצות? איך אני מתמודד עם מצב בו צוות הסקסס לא גדל ביחס ישר לגדילה במספר הלקוחות? איזה כלים מאפשרים לתת שירות ברמה גבוהה ועדיין לא להשקיע משאבים מיותרים? אחת הדרכים להתמודד עם המצב היא Digital Customer Management ועל זה בדיוק נדבר היום.

אז הגשמתם את החלום שלכם ואתם Customer Success Managers - אבל זה רק הצעד הראשון. מה השלב הבא בקריירה? האם בכלל יש שלב הבא? מה הדרך הנכונה לקדם את הקריירה שלכם בתחום? מה המיומנויות הנדרשות? הצעדים שצריכים לנקוט והאם הדרך היחידה להתקדם היא רק למעלה? אז אם כל השאלות האלה עלו לכם בראש, ואתם מחפשים את הדרך לקדם את הקריירה שלכם, הפרק הזה הוא בשבילכם…

אחת היכולות הנחוצות ל Customer Success Manager על מנת שיצליח בתפקידו, היא היכולת לקבל החלטות מבוססות דאטה. כלומר, לא רק לקרוא נתוני שימושיות של לקוחות אלא גם לנתח את הנתונים ובשפת העם, לבצע אנליזה. למרות שלרוב ה CSMים הם באמת גיבורים ובעלי יכולות מופלאות, גם להם יש מגבלות, ובארגונים שיש כמויות דאטה בלתי נגמרות, יש צורך בתפקיד יעודי שנקרא Data Analyst ,שעיקר תפקידו לנתח את המידע שנאסף ולספק תובנות - לא רק לארגון הסקסס כמובן. אז איך ניתוח דאטה יכול לעזור לארגון הסקסס ול csmים לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלהם?