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Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é um Playbook em Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Playbook: um guia prático 

2.O objetivo de um Playbook: caia na rotina! 

3.Exemplos de Playbooks "versão 1.0" 

4.O Playbook precisa ser vivo 

5.Citação do livro "O lado difícil das situações difíceis" de Ben Horowitz 

6.Trago 3 Dicas finais: Não crie um Playbook-bíblia de primeira; 

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