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Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como criar uma cultura de atendimento ao cliente focada no sucesso?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Cultura segundo Yuval Harari, do livro Sapiens 

2.Seja positivo mesmo fora de calls com clientes 

3.Melhore a experiência dos clientes 

4.Crie métricas e metas voltadas ao sucesso do cliente, e não pensando só no time 

5.Premiações e benefícios para destaques do período em CS 

6.Boa comunicação com outras áreas: Vendas, Marketing, Financeiro, Produto, por exemplo