درست انجام ندادن کارها و یا سر در نیاوردن از یک محصول همیشه نتیجه ی خطای انسانی نیست و خیلی وقتها نتیجه ی طراحی بد هست. در این بخش نورمن به دسته بندی خطاها می پردازد و به ما یاد میدهد که چطور طراحی بهتری با شناخت و اصلاح خطاها داشته باشیم. نورمن در این بخش تاکید زیادی بر ریشه یابی خطاها می کند و از ما می خواهد که بعد از پیدا کردن مقصر همچنان به پرسیدن از چرایی وقوع حادثه ادامه بدهیم تا به علت اصلی مشکلات پی ببریم