Miksi asiakaskokemus on juuri nyt vastatuulessa, minkä takia yritykset karsivat asiakaskokemustekijöitä? Things-jengi pohtii asiakaskokemuksen nykytilaa Suomessa, kuinka sitä pitäisi johtaa ja missä mennään asiakaskokemuksen integroinnissa yritysten ydintekemiseen. Liisa pääsee lisäksi mainostamaan kirjaansa: Menestys syntyy asiakaskokemuksesta ja Ulla juhlii vuoden 2021 ensimmäisen ennustuksen toteutumista. Jaksossa yritetään myös saada Petri hermostumaan mindfulnessista, mutta onnellinen Petri ei moiseen täkyyn tartu.