Para acompanhar as demandas dos clientes e se manter à frente da concorrência, as organizações precisam se adaptar rapidamente. Isso significa atualizar continuamente seus canais de atendimento ao cliente, sem sacrificar a eficiência operacional nem adicionar custos aos processos existentes .

Nesse contexto, observamos o desenvolvimento de uma nova abordagem que propõe o "Faça você mesmo" (DIY) como elemento central e permite que as organizações desenvolvam com mais rapidez e agilidade, reduzindo custos e a dependência de fornecedores externos.