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Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Um CSM precisa saber vender?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Sim! 

2.Tem pessoas que defendem que o CS não pode ser responsável por Upsell-Crossell, etc., outros sim 

3.Um CSM precisa saber se comunicar e vender para persuadir clientes ao sucesso 

4.Se a call não é interessante e não gera valor, tendência é cliente não dar importância para as calls 

5.Vendas e CSM podem se ajudar