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本集金句

「奧客行為的本質，其實是失望後的失控。」

「你只需解決當下問題，不需為他人生負責。」

「保護好員工體驗，才是企業賺錢最好方式。」

「主管必學高情商溝通：同理但不需要同意。」

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本集重點

。奧客是失望後的失控

。嫌貨人可能成忠實客戶

。放慢語速降低衝突火氣

。劃清界線拒絕過度自責

。主管神技同理但不同意

。建立放慢處理轉介機制

。好員工體驗能為企業獲利

。用客觀描述取代主觀批評

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主談人：心理師Nana、張家齊博士