År 2021 är det dags att gå från att mäta "positiva" och "negativa" kundupplevelser till att förstå vad kunderna känner på ett djupare plan. Vad innebär denna förändring och hur ska man hantera kundens känsla? Vilka är människans grundkänslor och varför mäter vi överhuvudtaget kundens känsla? Om detta och mycket, mycket mer diskuterar Elin Öster och Ingela Mauritzon från Danji.