不知道大家有沒有發現一件事，就是你逛淘寶，對商品有疑問，只要聯繫客服，他們大多數都會秒回，不論是大品牌或小品牌無一例外。究竟秒會訊息，是不是真的可以提升銷售？

我很多客戶常常跟我抱怨說，消費者很雞掰，明明產品資訊在網頁上都打得很清楚，為什麼總是要發訊息來詢問。

社會心理學家Roy Baumeister，曾經提過「決策疲勞」的概念，意思是當人們需要頻繁地做出選擇，並花時間來考慮一個決策的時候，就會降低人們決策時的積極度，進而降低購買慾望。

消費者之所以發訊息給商家詢問，而不是自己瀏覽網站，無非就是希望透過問答，能快速做出決策。

你可以想一想，你是不是曾經很想買某一個東西，於是當你上網搜尋之後，發現這個東西原來有這麼多型號、品牌跟款式，於是產生選擇障礙，最後乾脆索性不買呢？就是這個道理。

除了決策疲勞會影響消費者的購買慾望以外，還有「沉沒成本」。

所謂的沉沒成本，也就是過去所支付的成本。要知道，當我們選擇去跟陌生人對話，對多數人來說是需要勇氣的，而當我們鼓起勇氣去跟商家詢問時，隨著對話內容越多，我們投入的時間成本也越高，也因此，我們就會更傾向跟這個店家購買，而非找別的商家買。

理解了「決策疲勞」跟「沉沒成本」的概念，你就會知道為什麼我總是要求小編要秒回客人訊息。因為在一般人的眼裡，看到的只是訊息晚回一點，而在專業的人眼裡，看到的卻是流失一筆訂單。

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